カスタマーハラスメント対応方針

1. 基本方針

当社は、亀田製菓グループ人権方針にもとづき、お客様等および従業員双方の人格と人権を尊重し、相互に尊重し合える関係の構築を目指します。
私たちは、お客様等一人ひとりの声を大切にし、お問い合わせ、ご指摘、ご意見を真摯に受け止め、商品やサービスの改善・開発に反映させる取り組みを推進し、お客様等の満足と信頼の向上に努めています。
お客様等から寄せられるご意見やご指摘は、当社の事業活動を改善し、より良い商品・サービスを提供するための貴重な機会であると考えています。
一方で、お客様等による社会通念上許容される範囲を超えた要求または言動により、従業員の人格や尊厳が侵害され、就業環境に重大な支障が生じる場合があります。
当社は、従業員の人格および尊厳を尊重し、安全で働きやすい就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対しては、適切かつ毅然と対応します。また、従業員が単独で対応することのないよう、会社として組織的に対応するとともに、お客様等との相互理解および信頼関係の維持に努めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
「カスタマーハラスメント」とは、お客様等による言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その手段または態様が社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害されるものをいいます。
なお、お客様等には、お客様、取引先、委託先、施設利用者その他当社事業に関係を有する者を含みます。

3. 対象となる行為

• ・身体的、精神的な攻撃、威圧的言動
  （暴行、傷害、脅迫、恫喝、暴言、大声、土下座の要求、名誉毀損、侮辱など）
• ・拘束的な行為（長時間の電話、居座り、監禁）
• ・執拗・継続的な言動
• ・性的、差別的な言動
• ・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てなど）
• ・従業員個人への攻撃・要求
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽、個人情報の拡散
• ・妥当性を欠く要求（正当な理由のない要求、当社の事業内容と関係のない要求）
• ・過度な対応要求（過度な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、来社・訪問の強要、特別対応など）
• ・実現不可能な要求
• ・業務運営に重大な支障を及ぼすと当社が判断した行為
• ・その他社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害される行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からのご意見、ご要望、ご指摘については誠実かつ真摯に対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保および就業環境保護を優先し、必要に応じて次の措置を講じます。

• ・対応の中止
• ・電話、メールその他の連絡への対応の終了
• ・来訪のお断り
• ・施設への立入りのお断り
• ・商品またはサービスの提供停止
• ・取引の停止
• ・その他必要な措置

また、暴力行為、脅迫行為、業務妨害その他悪質な行為が認められる場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

5. 社内体制

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、次の取り組みを実施します。

• ・相談・報告体制の整備
• ・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
• ・従業員および管理職に対する教育・研修の実施
• ・発生事案に関する情報共有および再発防止活動
• ・被害を受けた従業員への必要な支援およびケア
• ・相談者等のプライバシー保護
• ・相談等を理由とする不利益取扱いの禁止
• ・関係部署および外部専門機関との連携

6. 当社従業員の行動

当社は、お客様等に対して誠実かつ適切な対応を行うとともに、従業員がお客様等として他の事業者およびその従業員に対し、カスタマーハラスメントに該当する行為を行わないよう、教育および指導を行います。